Urząd Miasta w Nowym Targu zbadał, jak oceniają go petenci. Wysoko - uprzejmość i chęć pomocy, nisko - uczciwe i etyczne postępowanie
Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Nowy Targ przeprowadzono po raz siódmy. Po początkowym gwałtownym spadku zadowolenia w drugim roku badania, obecnie kształtuje się ono na podobnym poziomie - 80-83% - informuje magistrat.
Do tej pory najwyższą średnią ocen otrzymywały warunki lokalowe i komfort obsługi – teraz najwyższą średnią uzyskała uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników. Prawie wszystkie aspekty zostały ocenione lepiej niż w ubiegłym roku. Odstępstwo stanowi pytanie o uczciwe i etyczne postępowanie – tutaj wynik spadł nie tyle poniżej 80 % zadowolonych, co nawet poniżej 70 %. Jak ten wynik tłumaczy Urząd Miasta? - Tak jak i we wcześniejszych pytaniach, główną różnicę w ocenie stanowi grupa osób, która stwierdziła, że trudno jej ocenić uczciwe i etyczne postępowanie pracowników (bo jest to aż 21% respondentów), czego nie można jednoznacznie odczytać, ale można zakładać, że zbyt krótki kontakt z pracownikami Urzędu (np. odbiór przesyłki w Biurze Obsługi Mieszkańców) nie pozwala klientom na postawienie oceny w tym trudnym pytaniu. Urząd pomimo wszystko stara się jednak już od kilku lat okresowo organizować szkolenia wewnętrzne z zakresu etyki pracownika samorządowego.
Poniżej progu 80% znalazły się także pytania o terminowość wykonania usługi (75%). - Jak wynika z danych zbieranych co roku do tzw. przeglądu kierownictwa, nieterminowo załatwiane są sprawy, które są skomplikowane lub wymagają dodatkowych uzgodnień – jednak proces taki odbywa się zgodnie z przepisami prawa. Dlatego można domniemywać, że osoby, które wyraziły niezadowolenie, mogły znaleźć się w takiej właśnie sytuacji - wyjaśniają urzędnicy.
Stosunkowo nisko wypadły też kompetencje pracowników Urzędu (78%). Najwyżej petenci urzędu ocenili punkt pt. Uzyskany wynik załatwionej sprawy.
Ankietowani zgłosili 14 uwag m.in:
- są utrudnienia.
- ze strony urzędu finansowego i podatkowego mniej bezczelności.
- więcej uprzejmości ze strony urzędników.
- parking dla klientów a nie urzędników
- praca Urzędu ulega poprawie, indywidualna obsługa petenta powinna zawierać w całym wachlarzu informacji dotyczących załatwiania spraw, więcej „serca’ dla ludzi.
- długie czekanie na obsługę usługi (sprawy podatkowe)
W ankiecie wzięło udział 114 respondentów.
oprac. r/